DatamedIQ unterstützt Unternehmen im Consumer Healthcare-Markt dabei, fundierte Entscheidungen auf Basis verlässlicher Daten zu treffen. Herzstück unseres Angebots ist der DatamedIQ Insights Hub – eine interaktive Analyseplattform für den digitalen Apotheken- und Consumer Healthcare-Markt. Das ist auch die Spielwiese des Customer Service Teams, welches unsere Kund*innen dabei unterstützt, das volle Potenzial des Insights Hubs auszuschöpfen. Im Hub können Nutzer*innen Daten aus dem größten Online-Apothekenpanel Deutschlands analysieren, Markt- und Wettbewerbsentwicklungen verfolgen und ihre eigene Performance im Versandhandel besser verstehen. Unsere Plattform verbindet verschiedene Datenquellen und ermöglicht es, Marktmechanismen, Trends, Zielgruppen und Entwicklungen dynamisch zu analysieren – von Umsatz- und Absatzentwicklungen bis hin zu Preis- oder Point-Of-Sale - KPIs. Wer den Insights Hub nutzt, kommt am Customer Service nicht vorbei. Bei Fragen zum Hub hilft dieser als erste Instanz und begleitet Kund*innen vom ersten Login bis zur täglichen Arbeit mit den Analysen oder der Nutzung einzelner Module.
Wie würdet ihr in wenigen Sätzen erklären, was der Customer Service bei DatamedIQ macht?
Wer den Insights Hub nutzt oder sich für unsere Daten interessiert, landet früher oder später beim Customer-Service-Team. Ob Fragen zum Hub, zu Daten oder zu Zugängen: Der Customer Service ist die erste Anlaufstelle für alles, was nicht vertragsrelevant ist. Gleichzeitig übernimmt das Team eine wichtige Schnittstellenfunktion zwischen Kund*innen, Vertrieb, IT und Produktentwicklung. Auch während der Vertragslaufzeit steht unser Customer Service Team für Fragen zur Nutzung des Hubs zur Verfügung. Die kostenlosen Live-Webinare widmen sich regelmäßig ausgewählten Schwerpunktthemen. Teilnehmende erhalten praxisnahe Einblicke in die Nutzung von Hubdaten und lernen Funktionen kennen, mit denen sich Analysen im Arbeitsalltag effizient durchführen lassen.
Ihr seid die erste Anlaufstelle für neue Kontakte. Was bedeutet das genau?
Zunächst prüfen wir das konkrete Anliegen und unterstützen direkt bei Themen rund um den Insights Hub, zu Daten, Funktionen oder einzelnen Zugängen und allem, was damit verbunden ist. In vielen Fällen können wir Kund*innen unmittelbar weiterhelfen. Bei technisch komplexeren Fragestellungen schalten wir das Team der IT dazu, welches zahlreiche Hintergrundprozesse bearbeiten kann.
Wie unterstützt ihr neue Kund*innen beim Start – zum Beispiel beim Zugriff auf den Insights Hub?
Der Einstieg beginnt mit der Einrichtung der individuellen Zugänge für alle Nutzerinnen und Nutzer. Diese versenden wir anschließend direkt an die jeweiligen Personen. Im Anschluss vereinbaren wir Schulungstermine – entweder virtuell oder vor Ort. In diesen Trainings zeigen wir, wie der Hub aufgebaut ist, wie man darin navigiert und welche Funktionen, Tricks oder Kniffe besonders hilfreich sind. Unsere Schulungen befähigen Nutzer*innen, den Hub optimal für ihren Arbeitsalltag zu nutzen.
Welche Rolle spielen Schulungen und Webinare in eurer Arbeit?
"Schulungen und Webinare erfüllen unterschiedliche Funktionen."
Schulungen konzentrieren sich auf die praktische Nutzung des Hubs. User*innen lernen, wie sie die für ihre Anliegen relevanten Daten finden und nutzbar machen können, Analysen durchführen und die verschiedenen Module sinnvoll einsetzen. Wir schaffen Verständnis für die Möglichkeiten und Grenzen des Systems.
Webinare dienen mehreren Zwecken. Sie sollen den Teilnehmenden zum einen signifikante Neuerungen im Hub erläutern und welchen Mehrwert diese für ihre Arbeit bieten können. Zum anderen wollen wir unsere Kund*innen mit unseren Webinaren fit für den Wettbewerb machen und sehen uns, von Daten und Use Cases getrieben, spezielle Felder wie z. B. Saisonalitäten an, die wir anschließend analysieren. Dabei verfolgen wir einen Beratungsansatz, den wir in diesem Jahr mit unserer monatlichen Webinar-Reihe bereits weiter ausgebaut haben. An unseren Webinaren können Kunden als auch Nicht-Kunden kostenlos teilnehmen.
An welchen weiteren Stellen unterstützt ihr eure Kund*innen im laufenden Betrieb?
Auch nach dem Onboarding bleibt der Customer Service eine feste Anlaufstelle. Wir verstehen uns als dauerhafte „helfende Hand“ im Arbeitsalltag unserer Kund*innen. Ob Fragen zu Daten, Modulen oder Funktionen – wir hören zu, analysieren die Situation und versuchen gemeinsam mit den Kund*innen eine passende Lösung zu finden. Dabei gilt ein einfacher Grundsatz:
Es gibt keine dummen Fragen – und wir geben auch keine dummen Antworten.
Was können Kund*innen von euch erwarten – zu Beginn und während der Zusammenarbeit?
Zu Beginn ist der Kontakt meist intensiver. Dies liegt vor allem an den Schulungen, die wir individuell auf jeden Kunden, deren Mitarbeitende und die entsprechenden Teile des Hubs abstimmen. Sobald unsere Kund*innen sicher mit der Plattform arbeiten können, greift quasi unser „daily business“. Die Zusammenarbeit geht in den Alltag über. Dann stehen wir weiterhin für Fragen zur Verfügung und laden proaktiv regelmäßig zu Webinaren oder anderen Veranstaltungen ein.
Wie läuft ein typischer Kontakt oder Anfrageprozess bei euch ab?
Anfragen erreichen uns meist per Telefon oder über unsere zentrale E-Mail-Adresse: sales@datamediq.com
Zunächst stimmen wir im Team ab, wer die Anfrage übernimmt. In vielen Fällen können wir selbst schnell für Hilfe sorgen und einen Großteil der Probleme (teils in gemeinsamer Absprache mit der anfragenden Person) sehr zeitnah lösen. Wenn unsere Möglichkeiten ausgeschöpft sind, leiten wir die Anfrage an das IT-Team weiter. Sobald eine Lösung gefunden wurde oder ein Thema in die Produktentwicklung aufgenommen wird, informieren wir die Kund*innen über den aktuellen Stand.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Service und Vertrieb – und wen sollten Kund*innen wann kontaktieren?
Was ist der Unterschied zwischen Customer Service und Vertrieb – und wen sollten Kund*innen wann kontaktieren?
Der Customer Service kümmert sich um alle Themen rund um die Nutzung unserer Plattform inklusive aller zuvor genannten Themenblöcke – also alles, was nicht vertragsrelevant ist. Der Vertrieb hingegen betreut alle Belange rund um Vertragslaufzeiten, gebuchte Module oder Solutionsprojekte. Grundsätzlich können sich unsere Kund*innen mit jeder Frage an jeden von uns wenden – wir sorgen intern dafür, dass die Anfrage bei der richtigen Ansprechperson landet.
Wer direkt den passenden Kontakt wählen möchte, kann sich an folgende einfache Regel halten:
Welche Vorteile bringt ein eigenes Customer-Service-Team für Kund*innen?
Wir sind vor allem handlungsschneller. Viele Fragen können wir sofort beantworten oder kurzfristig klären. Dadurch erhalten unsere Kund*innen schnell eine Rückmeldung zum Status ihrer Anfrage, ohne lange Wartezeiten, komplizierte Supportprozesse, nervige automatisierte Telefonwarteschlangen oder umständliche Gespräche mit Chatbots. Vor allem aber steht bei uns der persönliche Austausch im Mittelpunkt. Unsere Kunden und Kundinnen haben so feste Ansprechpartner*innen, die ihre Fragestellungen verstehen und individuell darauf eingehen. Denn wir können besser weiterhelfen als jedes KI-Tool.
Welche Themen begegnen euch im Alltag am häufigsten?
Besonders häufig geht es um neue Hub-Zugänge und den daraus resultierenden Schulungen für neue Nutzer*innen. Generell sind auch Fragen zu einzelnen Modulen des Hubs und deren Nutzung sowie datenbezogene Fragestellungen Teil unserer täglichen Arbeit.
Was macht euch als Team aus?
Wir ergänzen uns nicht nur fachlich, sondern auch menschlich. Gerade in kleinen Teams wie unserem ist es wichtig, dass man sich blind versteht. Wir sind füreinander da, stehen für den anderen ein und sind nicht nur Arbeitskollegen. Dazu gehört auch, dass man sich montags bei einem Kaffee mal länger über die Erlebnisse des Wochenendes unterhält und welche Aufreger es dort gab.
Was macht euch an eurer Arbeit besonders Spaß?
Jeder kann seine Stärken hier einbringen. Man arbeitet gemeinsam an einem Ziel und nicht nur jeder für sich. Im Kontakt mit den Kunden lernen wir verschiedenste Personen aus allen Teilen Deutschlands kennen. Schön ist auch der Austausch mit Kontakten, zu denen teils schon langjährige Verbindungen bestehen.
Gibt es ein typisches Missverständnis über Customer Service?
„Customer Service muss kein Mensch mehr machen und wird bald von der KI ersetzt.“ Das trifft auf Call-Center vielleicht zu, auf uns allerdings nicht. Kein Chatbot wird je den menschlichen Kontakt ersetzen können und die Qualität der Arbeit leisten, wie wir sie bieten. Denn echter Customer Service lebt vom persönlichen Austausch, vom Verständnis für individuelle Fragestellungen und von kreativen Lösungsansätzen.
Genau hier liegt unsere Stärke.
Wenn ihr euren Job in drei Worten beschreiben müsstet.
Spannend. Abwechslungsreich. Familiär.
Der Customer Service ist ein zentraler Bestandteil der Zusammenarbeit mit DatamedIQ. Das Team begleitet Kund*innen vom ersten Zugang bis zur täglichen Arbeit mit dem Insights Hub, beantwortet Fragen, organisiert Schulungen sowie Webinare und sorgt dafür, dass unsere Plattformlösungen im Arbeitsalltag optimal genutzt werden kann.
Nutzen Sie unsere kostenlosen Webinare für Ihren Vorsprung im Markt. Der Customer Service vermittelt Ihnen regelmäßig wertvolles Know-how rund um den Insights Hub – kompakt, praxisnah und direkt anwendbar.
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