In der Welt des E-Commerce ist der Point of Sale (POS) mehr als nur der Ort, an dem eine Transaktion stattfindet. Er ist der Dreh- und Angelpunkt, an dem Produktpräsentation, Kundeninteraktion und Markenwahrnehmung zusammenkommen. Um in diesem komplexen Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen eine Reihe von Schlüsselindikatoren (Key Performance Indicators, kurz: KPIs) im Auge behalten: Sichtbarkeit, Verfügbarkeit, Kundenzufriedenheit und Rabattniveaus. Dieser Beitrag beleuchtet die wichtigsten KPIs, die am Point of Sale im Versandhandel nicht außer Acht gelassen werden sollten.
Im Kontext des Pharma-Versandhandels bezieht sich der Begriff "Point Of Sale" auf den digitalen Ort, an dem der Kauf von pharmazeutischen Produkten oder Medikamenten abgeschlossen wird. Im Vergleich zum traditionellen Einzelhandel, wo der POS oft eine Kasse oder einen Verkaufstresen in der Offizin bezeichnet, umfasst der POS im Versandhandel eine breitere Palette von Interaktionspunkten mit Kund*innen, hauptsächlich in Online-Apotheken.
Wenn Sie im Consumer Healthcare bzw. OTC-Bereich tätig sind, ist es unerlässlich, dass Sie ein besonderes Augenmerk auf die Effektivität Ihrer Produkte am POS legen. Warum? Da der POS im Pharma-Versandhandel viel mehr ist als nur der Moment der Zahlung; er umfasst die gesamte Kundenerfahrung von der Auswahl der Produkte bis zum Erhalt der Bestellung. Die Performance am POS kann Ihren Geschäftserfolg maßgeblich beeinflussen. Auf die folgenden Punkte sollten Sie dabei achten.
Die Sichtbarkeit (auch Visibility genannt) am Point Of Sale spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Marke. In der heutigen digitalen Welt, in der Konsument*innen zunehmend online nach Produkten und Dienstleistungen suchen, ist es von größter Bedeutung, in den entsprechenden Kategorien und Suchergebnissen gut sichtbar zu sein. Doch warum ist diese Sichtbarkeit so wichtig und wie beeinflusst sie letztendlich den Umsatz eines Unternehmens?
Zunächst dient die Sichtbarkeit in Kategorien als ein Frühwarnsystem für Marktanteile. Eine gute Platzierung in den Suchergebnissen oder Kategorien signalisiert nicht nur eine hohe Relevanz des Angebots, sondern spiegelt auch das potenzielle Interesse der Zielgruppe wider. In einem Markt, der von ständigem Wandel geprägt ist, bietet die Analyse der Sichtbarkeit (auch von Mitbewerbern) die Möglichkeit, frühzeitig Trends zu erkennen und als Unternehmen entsprechend zu reagieren. Dies kann entscheidend sein, um Marktanteile zu sichern oder auszubauen.
Darüber hinaus ist das Kategorienranking (Category Visibility) von entscheidender Bedeutung. Die meisten Suchanfragen (nicht nur in den Shops sondern auch über Suchmaschinen) führen Nutzer*innen in Online-Apotheken direkt in spezifische Kategorien, die ihre gesuchten Produkte enthalten. Eine hohe Platzierung innerhalb dieser Kategorien erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Kund*innen auf das Mittel aufmerksam werden. In einer dynamischen Online-Welt, in der die Aufmerksamkeitsspanne der Konsument*innen immer kürzer wird, ist es umso wichtiger, schnell und effektiv die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erlangen.
Die Korrelation zwischen Sichtbarkeit und Umsatz ist dabei nicht zu unterschätzen. Eine verbesserte Sichtbarkeit führt zu einer höheren Besucherzahl auf der Produktdetailseite, was wiederum die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht. Dieser direkte Zusammenhang macht deutlich, warum die Prüfung der und die Investition in die Sichtbarkeit am Point Of Sale als Investitionen in den zukünftigen Erfolg des Unternehmens angesehen werden sollten. Eine strategisch durchdachte Platzierung und Optimierung der Sichtbarkeit in relevanten Kategorien kann somit als wichtiger Baustein für die Umsatzsteigerung und die Sicherung von Marktanteilen betrachtet werden.
In einer zunehmend digitalisierten Welt, in der Konkurrenzprodukte nur einen Klick entfernt sind, ist die Sichtbarkeit am Point Of Sale entscheidender denn je. Sie ermöglicht es Unternehmen nicht nur, ihre Zielgruppe effektiv zu erreichen, sondern auch, langfristig am Markt erfolgreich zu sein.
Was nützt die beste Online-Präsenz, wenn das Medikament oder Gesundheitsprodukt zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung in Online-Apotheken nicht verfügbar ist? Die Verfügbarkeit ist ein kritischer Faktor, der direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst und letztlich entscheidend für den Umsatz ist. Situationen, in denen Produkte nicht auf Lager sind, sollten daher unbedingt vermieden werden.
Die Nichtverfügbarkeit von Produkten, insbesondere in Online-Apotheken, kann besonders nachteilig sein, wenn Investitionen in Werbemaßnahmen getätigt wurden. Werbekampagnen zielen darauf ab, die Aufmerksamkeit potenzieller Kund*innen auf bestimmte Produkte zu lenken und das Interesse an einem Kauf zu wecken. Wenn die User*innen dann motiviert durch die Werbung auf die Webseite der Online-Apotheke gelangen, nur um festzustellen, dass das beworbene Produkt nicht verfügbar ist, führt dies zu Frustration und Enttäuschung.
Diese Diskrepanz zwischen Werbeversprechen und tatsächlicher Verfügbarkeit kann das Vertrauen der Kund*innen in eine Marke schädigen. Darüber hinaus stellen die für die Werbung aufgewendeten Mittel in solchen Fällen eine verschwendete Ressource dar, da die erhoffte Umsatzsteigerung durch die fehlende Produktverfügbarkeit ausbleibt. Die Effektivität von Marketinginvestitionen hängt maßgeblich von der Fähigkeit der Online-Apotheke ab, die beworbenen Produkte auch tatsächlich liefern zu können. Folglich ist es von entscheidender Bedeutung, dass Pharmaunternehmen regelmäßige Bestandsprüfungen in den Online-Apotheken durchführen und auf eine effiziente Nachschublogistik setzen.
In einem Markt, wo die Nachfrage nach Medikamenten und Gesundheitsprodukten häufig schwankt, bietet zudem die Lieferunfähigkeit eines Wettbewerbers eine einzigartige Gelegenheit. Pharmaunternehmen, die auf solche Situationen vorbereitet sind, können durch gezielte Marketingkampagnen rasch reagieren und die entstandene Lücke füllen. Indem sie die Verfügbarkeit ihrer eigenen Produkte hervorheben und potenzielle Kund*innen über verschiedene Kanäle gezielt ansprechen, können sie ihre Aufmerksamkeit und das Vertrauen gewinnen.
Durch die Kombination aus schneller Marktreaktion, zielgerichteter Kommunikation und sicherer Lieferkette können Unternehmen nicht nur temporär Marktanteile gewinnen, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Dies stärkt die Markenbindung und -wahrnehmung und führt zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.
Am Ende des Tages ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg. Sie beeinflusst nicht nur die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen, sondern auch das Potenzial für positive Mundpropaganda. Um die Kundenzufriedenheit nachzuhalten, sollten Unternehmen die Produktrezensionen und die durchschnittlichen Sternebewertungen in den Online-Apotheken im Auge behalten. Diese Rückmeldungen bieten wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen und ermöglichen es den Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind, sei es in Bezug auf Produktqualität, Verfügbarkeit oder Kundenservice. Durch das proaktive Management von Kundenfeedback können Unternehmen nicht nur ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern, sondern auch eine stärkere Kundenbindung aufbauen und letztlich ihren Marktanteil und ihre Rentabilität steigern.
Eine von BrightLocal durchgeführte Studie zeigt, dass 87% der Verbraucher*innen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen im Jahr 2020 lesen, was einen Anstieg im Vergleich zu den Vorjahren darstellt. Zudem gaben 79% der Befragten an, Online-Bewertungen genauso zu vertrauen wie persönliche Empfehlungen. Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung von Kundenbewertungen als entscheidendes Element im Kaufprozess.
Ein weiterer wichtiger Aspekt von Kundenbewertungen ist, dass sie detaillierte Informationen und persönliche Erfahrungen bieten, die über die Produktbeschreibung hinausgehen. Sie beleuchten Aspekte, die in der Produktbeschreibung möglicherweise nicht vollständig erfasst werden. Dies bietet einen realistischeren Einblick in das, was Käufer*innen erwarten können, und verringert das Risiko von Fehlkäufen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und letztendlich zu einer höheren Conversion-Rate (dazu später mehr) führt.
Studien belegen auch den direkten Zusammenhang zwischen der Anzahl der Bewertungen und der Conversion-Rate. Eine Untersuchung von Spiegel Research Center (2017) ergab, dass Produkte mit Bewertungen eine um 270% höhere Wahrscheinlichkeit des Kaufs aufweisen als Produkte ohne Bewertungen. Die Studie zeigt zudem, dass dieser Effekt bei höherpreisigen Produkten noch ausgeprägter ist. Die Präsenz von Bewertungen reduziert die Unsicherheit bei den Konsument*innen und steigert das Vertrauen in die Kaufentscheidung.
Rabatte und Rabattniveaus spielen eine wesentliche Rolle in der Preisstrategie und können ebenfalls als wichtige KPIs im E-Commerce betrachtet werden, einschließlich des Consumer Healthcare Versandhandels. Für Pharmaunternehmen ist es besonders wichtig, im Auge zu behalten, zu welchen Preisen bzw. mit welchen Rabattniveaus ihre Produkte in Online-Apotheken angeboten werden. Dies hat mehrere Gründe:
Rabatte verbessern die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt, indem sie die Attraktivität der Produkte für Kund*innen steigern. Eine sorgfältige Beobachtung der Rabattstrategien von Wettbewerbern hilft Unternehmen, ihre eigenen Angebote optimal zu positionieren und mit den Online-Apotheken in Verhandlungen einzusteigen. Die richtige Preisgestaltung und Rabattpolitik beeinflusst nicht nur die Marken- und Produktwahrnehmung, sondern ist auch entscheidend für ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Absatzsteigerung und Markenwert. Zudem können gezielte Rabatte die Nachfrage lenken – nützlich bei Produktneueinführungen oder zur Absatzförderung. Rabatte fördern außerdem die Kundenbindung, indem sie Anreize für Treue schaffen. Effektives Management dieser Faktoren erfordert kontinuierliche Analyse der Preis- und Rabattlandschaft in Online-Apotheken, um die Preisstrategie zu optimieren, den Verkauf anzukurbeln und die Profitabilität zu erhöhen.
Über die Sichtbarkeit, Verfügbarkeit, Kundenzufriedenheit und Rabattniveaus hinaus, gibt es für Ihren Erfolg im E-Commerce weitere entscheidende Kennzahlen. Im Folgenden werfen wir einen Blick auf einige dieser zentralen Leistungsindikatoren, die für jedes E-Commerce-Unternehmen von Bedeutung sind.
Conversion Rate
Die Conversion Rate gibt an, wie viele der Besucher*innen eines Online-Shops oder einer Webseite tatsächlich zu Kaufenden werden. Sie ist ein direkter Indikator für die Effektivität des Point of Sale. Eine niedrige Conversion Rate kann auf Probleme bei der Präsentation, der Preisgestaltung oder der Benutzererfahrung hinweisen.
Durchschnittlicher Warenkorbwert
Der durchschnittliche Warenkorbwert (Average Order Value, AOV) ist ein Maß dafür, wie viel eine Kundin bzw. ein Kunde bei einem einzigen Einkauf ausgibt. Durch gezielte Maßnahmen wie Cross-Selling und Upselling kann dieser Wert gesteigert werden. Eine sorgfältige Produktplatzierung und das Angebot von Produktbündeln sind effektive Strategien, um Kund*innen zum Kauf zusätzlicher Artikel zu animieren.
Kundenakquisitionskosten
Die Customer Acquisition Cost (kurz CAC) gibt an, wie viel Kosten aufgewendet werden müssen, um eine neue Kundin bzw. einen neuen Kunden zu gewinnen. Diese Kennzahl ist besonders wichtig, um die Effizienz von Marketingstrategien zu bewerten. Sie wird berechnet, indem die gesamten Marketing- und Vertriebskosten durch die Anzahl der Neukund*innen in einem bestimmten Zeitraum geteilt werden.
Warenkorbabbruchrate
Warenkorbabbruchrate (Cart Abandonment Rate): Diese Kennzahl zeigt den Prozentsatz der Kunden an, die Artikel in ihren Warenkorb legen, aber den Kaufprozess nicht abschließen. Eine hohe Abbruchrate kann auf Probleme im Checkout-Prozess oder bei der Benutzererfahrung hinweisen. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der nicht abgeschlossenen Käufe durch die Anzahl der gestarteten Käufe geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird.
Retourenquote
Insbesondere im E-Commerce ist die Retourenquote ein wichtiger Indikator für die Produktzufriedenheit und Passgenauigkeit. Eine hohe Retourenquote kann auf Probleme mit der Produktqualität oder -beschreibung hinweisen.
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Abschließend , wenden wir uns einem essenziellen Aspekt zu: dem Tracking und der Analyse dieser KPIs. Angesichts der Komplexität und des Umfangs der Daten, die in diesem Sektor anfallen, stellt sich schnell die Frage nach effizienten Methoden zur Datenaufbereitung und -analyse. Eine solche Methode bietet das Tool POS Insights, dessen Funktionsweise und Potenzial im Folgenden erklärt wird.
POS Insights wurde entwickelt, um spezifisch auf die Bedürfnisse der Pharmaindustrie im Online-Handel zu reagieren. Es ermöglicht eine präzise quantitative und qualitative Analyse am Point of Sale in Online-Apotheken. Dieses Tool zeichnet sich durch eine Reihe von Features aus, die eine umfassende Auswertung und Überwachung relevanter KPIs ermöglichen:
Weekly Summary
Diese Funktion aggregiert Daten zu Verfügbarkeit, Sichtbarkeit, Rabattaktionen und Kundenrezensionen in wöchentlichen Berichten. Der daraus resultierende Performance-Score liefert eine kompakte Bewertung der Produktperformance, was eine schnelle Reaktion auf Markttrends und die Optimierung der Produktpräsenz erleichtert.
Content & Quality Control
Die Qualität der Produktpräsentation im Online-Handel hat direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Durch eine kontinuierliche Überwachung und Analyse der Produktdetailseiten in verschiedenen Online-Apotheken ermöglicht dieses Modul eine gezielte Optimierung der Produktinformationen und -darstellung.
Live Availability
Die Verfügbarkeit der Produkte ist ein entscheidender Faktor für den Verkaufserfolg. Die tägliche Aktualisierung der Verfügbarkeitsdaten hilft, Out-of-Stock-Situationen zu minimieren und eine kontinuierliche Produktpräsenz zu gewährleisten.
Diese Features stellen nur einen Ausschnitt der Möglichkeiten dar, die POS Insights bietet, um die Komplexität des Online-Pharmamarktes zu navigieren. Besonders hervorzuheben ist die Fähigkeit des Tools, Daten nicht nur zu sammeln, sondern auch in einer Weise aufzubereiten, die Entscheidungsträgern einen klaren Überblick über die Performance ihrer Produkte bietet. Die Möglichkeit, Daten bis auf die Ebene einzelner Pharmazentralnummern (PZN) herunterzubrechen, ermöglicht eine detailgenaue Analyse und Strategieanpassung.
POS Insights bietet eine Lösung, die es Key Account-, E-Commerce- und Marketing-Managern in der Pharmabranche erlaubt, datengetriebene Entscheidungen zu treffen. Durch die Bereitstellung tiefgehender Einblicke in die Online-Performance von Produkten trägt das Tool dazu bei, die Effizienz von Marketing- und Vertriebsstrategien zu steigern und letztendlich die Marktpräsenz zu sichern.
Die Überwachung und Optimierung der KPIs am Point of Sale spielt eine wesentliche Rolle für den Erfolg im E-Commerce spielt, insbesondere im dynamischen und konkurrenzreichen Umfeld des Pharma-Versandhandels. Die herausgearbeiteten Schlüsselindikatoren – Sichtbarkeit, Verfügbarkeit, Kundenzufriedenheit, Rabatte und Preise, bilden zusammen ein umfassendes Bild der Performance eines Unternehmens am digitalen Point of Sale. Die effektive Nutzung von Tools wie POS Insights kann nicht nur die Sichtbarkeit und Verfügbarkeit von Produkten verbessern, sondern auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, was letztlich die Basis für langfristigen Geschäftserfolg darstellt. Damit ist die Überwachung der KPIs am Point of Sale nicht nur eine Aufgabe der laufenden Geschäftstätigkeit, sondern vielmehr eine strategische Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens.